Betalingsoplevelsen skal være så sømløs som mulig: »Dem, der knækker koden og gør det enkelt for forbrugeren, vinder«

Selvom betalingen blot udgør en lille del af købsoplevelsen, skal den foregå hurtigt og gnidningsfrit, hvis virksomheden ikke vil miste kunder. Netop den problemstilling forsøger flere og flere fintech-virksomheder at løse – og det gør kun virksomhederne skarpere og oplevelsen for kunderne bedre.

Der findes i dag et væld af danske fintech-virksomheder, som på den ene eller anden måde beskæftiger sig med betalinger. Fælles for virksomhederne er, at de er på en mission for at gøre betalingsoplevelsen så hurtig, nem og sømløs som mulig. For hvis betalingen går i kludder, risikerer virksomheden at miste kunder. 

“Vi oplever, at det har en enormt stor betydning for salget, og dermed også den økonomiske formåen, hvordan virksomheden vælger at fakturere sine kunder. Dem, der knækker koden og gør det enkelt for forbrugeren, vinder,” siger Tomas Lykke, seniorpartner i konsulenthuset Hildebrandt & Brandi, som blandt andet beskæftiger sig med kommerciel succes hos virksomheder. 

I 2020 gennemførte Hildebrandt & Brandi en undersøgelse om betalinger hos abonnementsvirksomheder. Her konkluderede man blandt andet, at betalingen var det punkt i kunderejsen, hvor der var absolut mest kontakt med virksomheden.  

“Når en virksomhed har et kontaktpunkt med en kunde omkring betaling, så skal man virkelig være på dupperne, for det er også her, der er en stor risiko for, at kunden forlader virksomheden, eksempelvis hvis kunden ikke forstår regningen, bliver pålagt et uforudset gebyr eller får en rykker,” siger Tomas Lykke. 

Hildebrandt & Brandi kigger i undersøgelsen også nærmere på, hvilke betalingsmetoder, der bedst holder på kunderne. Her er det regninger tilmeldt betalingsservice, som klarer sig bedst, mens MobilePay, kortbetalinger og girokort indtager henholdsvis anden-, tredje- og fjerdepladsen. 

“Betalingsservice holder på kunderne i længst tid, fordi kunderne har fået koblet betalingen op på deres bank, og det er ikke noget, man bare lige ændrer. Ved kortbetalinger er der 50 procent højere kundefrafald sammenlignet med Betalingsservice, og det skyldes, at der er mere usikkerhed omkring denne betalingsform, eksempelvis hvis kortet udløber,” siger Tomas Lykke. 

Konkurrence skaber innovation

De seneste år er der skudt flere og flere betalingsvirksomheder op i det danske fintech-landskab. Og den indbyrdes konkurrence virksomhederne imellem kan i sidste ende gavne både virksomhederne selv og forbrugerne, mener Jonas Hedman professor på Copenhagen Business School med speciale i blandt andet betalinger og digital transformation.

“Samlet set vil servicen for forbrugerne blive bedre, fordi de gamle, traditionelle betalingsudbydere og de nye fintech-virksomheder presser hinanden til at innovere og dermed blive bedre,” siger Jonas Hedman.

Han uddyber, at det dog fra fra et forbrugerperspektiv villevære rart, hvis webshoppene over tid gik over til at bruge de samme løsninger, så forbrugerne kun skal forholde sig til én måde at betale på. 

Alligevel er det store udvalg af betalingsløsninger positivt for webshoppene, fordi de kan vælge og vrage mellem en lang række af forskellige funktioner, som eksempelvis integration med regnskabsprogrammer. Det vigtigste er dog, at webshoppen forstår kundens behov på betalingsområdet. 

“Som webshop skal du sætte dig ind i din målgruppes foretrukne måde at betale på. Historisk har danskerne været glade for at betale med Dankort, mens svenskerne hellere vil betale gennem fakturaer og tyskerne helst undgår digitale betalingsmetoder. Man risikerer at miste kunder, hvis man udvider til et nyt marked uden først at forstå kundernes behov,” siger Jonas Hedman.

Større ordreværdi hos Swiipe

En af de fintech-virksomheder som i øjeblikket skubber til grænserne for, hvad en betalingsvirksomhed kan og skal er Swiipe. I sommeren 2021 tilføjede virksomheden funktionen ‘Plus-sell’ til deres sortiment, som lader kunderne tilføje nye varer til ordren på kvitteringssiden. 

Nu har Swiipe dog tilføjet endnu en dimension til funktionen gennem et samarbejde med anbefalingsmotoren Hello Retail.

“Det skal være relevante produkter, der vises på kvitteringssiden, før kunden vil tilføje dem til sin ordre. Og det er her, Hello Retails spidskompetence ligger. De ved, hvilke produkter der er relevante at præsentere for kunden. Så hvis kunden har købt en cykel, så bliver de måske præsenteret for cykellygter eller bremseklodser,” siger Anders Riis, CEOCEO betyder Chief Executive Officer og er den øverste leder i en virksomhed, ansvarlig for den overordnede strategi og ledelse. CEO’en rapporterer normalt ti More og stifter af Swiipe. 

Siden samarbejdet med Hello Retail blev indgået i efteråret 2021, har 15 webshops testet den nye funktion af. Ifølge Anders Riis stiger ordreværdien med ni procent til over 200 procent på de ordrer, hvor kunden tilkøber varer på kvitteringssiden.

“Vi får løbende feedback fra webshoppene, så vi er slet ikke færdige med at finjustere funktionen og gøre den endnu bedre. Samtidig er det også en ny funktion for forbrugerne, så de skal også vænne sig til, at det nu er en mulighed,” siger Anders Riis.

Faktaboks: Sådan betaler danskerne på nettet

• Det lille plastikkort er danskernes favorit, når det kommer til at betale på nettet. I 2021 blev 55% af alle transaktioner online gennemført med et betalingskort 
• Mobilbetalinger, såsom MobilePay, vinder dog frem. Sidste år blev knap en tredjedel af alle online betalinger foretaget via mobilen. I 2017 var det tal kun på 6%
• PayPal og betalinger via netbank står hver for 4% af onlinebetalingerne i 2021