Sammen med resten af erhvervslivet måtte finanssektoren fra den ene dag til den anden omstille sig, da corona-nedlukningen ramte. Det har sat nyt skub i digitalisering og måden at arbejde på i sektoren, men også vist at balancegangen mellem digitalisering, organisering og menneskelige kompetencer er afgørende.

Når banksagerne skal ordnes, kan det lige så godt foregå i netbanken eller med et videokald som nede i den lokale filial. Den digitale omstilling af finanssektoren har længe været i gang, men i år har den fået et ufrivilligt boost.

”Coronasituationen har på alle måder sat fokus på digitalisering og endnu større hastighed på mange af de digitale kontaktformer – også i finanssektoren,” siger Kent Petersen, formand for Finansforbundet.

Fra den ene dag til den anden skulle bankerne finde ud af, hvordan man organiserer arbejdsstyrken, når de ikke møder ind i filialerne om morgenen. Og samtidig skulle medarbejderne finde ud af, hvordan man servicerer kunderne og løser opgaverne fra behørig afstand.

“Hvis man får brugt erfaringerne fornuftigt og lavet et setup, der fungerer rigtigt, så giver det en fleksibilitet, vi ikke har set før.

”Jeg synes, det har givet et godt billede på, at der lige pludselig kommer endnu større pres på det digitale tankesæt, og den måde vi arbejder på. Men den gode del er jo, at hvis man får brugt erfaringerne fornuftigt og lavet et setup, der fungerer rigtigt, så giver det en fleksibilitet, vi ikke har set før,” siger Kent Petersen.

Beredskabet var klar

Havde corona-virussen og den medfølgende lockdown ramt for 10 år siden, ville det havde været svært at forestille sig, at bankerne kunne fortsætte med at holde åbent. Men i 2020 var de digitale værktøjer klar i værktøjskassen.

”Hele samfundet er kommet på et niveau, hvor det kan lade sig gøre. Der er både det helt basale som bredbåndsforbindelser til at håndtere de store datamængder, men det er også en digital nysgerrighed og opkvalificering, der har gjort medarbejderne i stand til at klare det. Der er sket kvantespring for den digitale forståelse over de seneste 10 år,” siger Kent Petersen.

Over en bred kam er det lykkes bankerne at holde gang i forretningen trods nedlukningen af landet.

98 procent af de virksomheder, der har henvendt sig til bankerne for at få hjælp til eksempelvis at forlænge et lån eller søge hjælpepakker, for at komme igennem krisen, har fået hjælp. Det viser en opgørelser, Finans Danmark har hentet fra fire af Danmarks største banker, som i perioden har hjulpet 4700 virksomheder med cirka 62 mia. Kroner. Også for privatkunderne var andelen, der fik hjælp i banken, da det brændte på, 98 procent.

”Det viser, at der bliver arbejdet enormt effektivt i en helt uvant situation. Det at være tvunget til at acceptere, at alt med ét skal være digitalt, giver jo en anden motivation for, at man forsøger at få det bedste ud af det. Det viser sig jo, at mange bekymringer om den digitale fremtid bliver gjort til skamme – men der er selvfølgelig også ting, der er mindre hensigtsmæssige, og samlet set skal vi jo bruge begge typer erfaringer fremover,” siger Kent Petersen.

Personlig kontakt er svær at digitalisere

At banken er digitalt tilgængelig betyder meget – især for den unge generation. Men selvom corona-krisen har vist, at finanssektoren succesfuldt kan flytte meget af forretningen over i et rent digitalt univers, betyder det ikke, at den skal gøre det sådan fra nu af.

“Det er ikke et enten/eller, men det er klart, at det virtuelle kommer til at fylde mere”

”Det er ikke et enten/eller, men det er klart, at det virtuelle kommer til at fylde mere. Mange hverdagsting som aktiehandel eller mindre bankforretninger kan håndteres virtuelt. Men når kunderne skal købe hus eller håndtere en arvesag, sætter mange stadig pris på den personlige kontakt. Vi ved jo fra loyalitetsanalyser, at det, der binder folk til et bestemt pengeinstitut, er den medarbejder, de møder i virksomheden – altså deres bankrådgiver. Ikke så meget om de har det ene eller andet design i netbanken. Det handler om at tilføre den personlige relation et digitalt format, der giver mening for alle,” siger Kent Petersen.

Og selvom hjemmearbejdspladser formentlig bliver mere populære i kølvandet på nedlukningen, mener han heller ikke, at den personlige kontakt medarbejderne imellem går af mode lige foreløbigt.

”Det sociale netværk mellem medarbejder er jo også en del af den måde, vi driver finansiel virksomhed på. Vi arbejder digitalt, men vi er også sociale individer. Det er klart, at hjemmearbejdet bliver en del af en mere fleksibel tilgang, og det kan være en rigtig stor fordel for både medarbejdere og virksomheder, men det kræver naturligvis også nytænkning at lede medarbejdere, man ikke kan se,” siger Kent Petersen.

Balancerer ind i fremtiden

Finanssektoren har bevist, at omstillingsparatheden i allerhøjeste grad er der – faktisk har tempoet i de enkelte virksomheder imponeret Kent Petersen.

”Medarbejderne har været vant til at have et digitalt setup, men hvor de møder fysisk ind, til i løbet af ganske få dage at opnå fuld produktivitet på decentrale arbejdspladser. Det var fantastisk at opleve. Og det tegner jo også et billede af en sektor, som er på vej igennem en meget omfattende digitalisering. Både ift. systemer, der skal klare compliance og cybersikkerhed – men også ift. hvor og hvordan systemerne kan anvendes. Og Corona har jo netop vist, at det handler om en helt ny måde at arbejde på snarere end sådan en snæver digitaliseringsforståelse,” siger Kent Petersen.

Selvom de digitale bølger har skvulpet yderligere under krisen, har det ikke gjort ham bekymret for, at der ikke bliver brug for mennesker i finanssektoren i fremtiden.

”Jeg tror aldrig, det bliver 100 procent digitalt på den måde, at algoritmer og kunstig intelligens er det eneste, kunderne møder. Det er værktøjer til beslutningsstøtte – der vil stadig være mennesker, som enten fysisk eller virtuelt har dialogen med kunderne, og det er også mennesker, der skal udvikle de digitale løsninger, der kræves,” mener Kent Petersen.

I stedet handler det om at finde balancen mellem det digitale og det personlige møde – og tage det bedste fra begge verdener. Nogle steder skal digitaliseringen flytte servicen tættere på kunden, så de bliver fri af tid og sted, mens den personlige kontakt er afgørende på andre områder.

”Det er den balance, vi skal arbejde med de næste par år. Og så skal sektoren også fortsat lade sig inspirere af, at der er et fintech-iværksættermiljø, som sprudler og udvikler sig – både ift. konkrete løsninger, men som måske også kan inspirere til nye måder at arbejde på. På den måde kan vi ende med at få et rigtig godt fundament for at udnytte digitaliseringen på den gode måde,” siger Kent Petersen.

 

Artiklen er en del af ”Copenhagen Fintech Magazine 2020”.
Du kan læse næste artikel i magasinet her:

Fintech Junior: En ny kamp om de unge bankkunder er startet