Med beautyprodukter på abonnement er Goodiebox vokset fra 25.000 til 80.000 medlemmer på et år. Og selvom væksten kræver penge, mener medstifteren også, at en usædvanlig venlig og omfattende kundeservice, er en stor del af forklaringen på vokseværket.

Når abonnenterne ringer ind med spørgsmål til beautyprodukterne eller har problemer med leverancen fra Goodiebox, handler det for kundeservice-teamet ikke om at ekspedere kunderne så hurtigt som muligt. I stedet arbejder de på at få kunderne til at blive hængende i røret, så de kan bygge relationer og lære noget undervejs. Indtil videre er rekorden 4 timer og 48 minutter.

“Vi ser ikke os selv som en produktvirksomhed, men en relationsvirksomhed. Vi er bedste venner og veninder med vores medlemmer. Det kan man også se på Trustpilot. Produktet er fedt, men det er især tilgangen til kundeservice, som vi kalder det team happiness, som virkelig adskiller os fra konkurrenterne. Og det er jo ikke bare produkter vi snakker med medlemmerne om, det er alt muligt,” siger Rasmus Schmiegelow, CEO og medstifter af Goodiebox.

Virksomheden måler ikke på, hvor mange ‘tickets’ de kan få igennem i timen. Faktisk kalder de det slet ikke tickets men ‘samtaler’, og i stedet handler det om at få medlemmerne til at føle sig hørte.

Selvom betegnelser ‘Team Happiness’ kan lyde som et desperat forsøg på at rebrande en ikke særligt velfungerende afdeling, så er der alvor bag beslutningen. Det gør det nemlig meget sjovere at gå på arbejde, når målet først og fremmest er at have rare samtaler med kunden. Men det påvirker også bundlinjen.

Goodiebox har femdoblet antallet af abonnenter det seneste halvandet år og tæller i dag over 80.000 medlemmer, der køber abonnement i Danmark, Norge, Holland, Belgien og Sverige. Samtidig har virksomheden netop hentet en investering på 43 millioner kroner til at sætte yderligere fart på den europæiske udrulning. Og ifølge Rasmus Schmiegelow skyldes den solide vækst ikke mindst tilgangen til kundeservice.

Ekstra mil gør fejl okay

Stifterne af Goodiebox har fra start satset på at gøre kundeservice til noget ekstraordinært, der skabe en wow-effekt hos kunderne. I dag har den kultur sat sig i ‘Team Happiness’ og de 38 medarbejdere. Det oplevede direktøren for et halvt år siden, hvor en kunde fra Svendborg havde givet virksomheden én stjerne på Trustpilot, fordi en pakke ikke var blevet leveret.

“Dagen efter tog en medarbejder til Svendborg – uden mit påskøn – med en bukket blomster og pakken for at undskylde. I det øjeblik går kunden fra at ville opsige sit abonnement til at være en af vores største ambassadører,” siger Rasmus Schmiegelow.

Selvom eksemplet i sig selv er en dårlige forretning, mener han, at det skaber gode ringe i vandet, som gør den det hele værd – også kommercielt.

“Hvis kunderne er i kontakt med ‘Team Happiness’ inden for de første 3 måneder, kan vi se, at de bliver hængende længere. Så vores fokus på medlemmernes tilfredshed, har en stor andel i væksten og succesen,” siger Rasmus Schmiegelow.

I Danmark alene har virksomheden den seneste uge været i kontakt med 6000 personer, der havde store eller små spørgsmål og problemer. Ved at fokusere på glæde som en vækstfaktor på tværs af kanaler, regner virksomheden med at vokse til 150.000 medlemmer ved udgangen af året.

“Medlemmerne kan mærke, at det er personligt og engageret. Der er ingen tvivl om, at vi vil vores medlemmer det bedste. Vi laver stadig oceaner af fejl, men medlemmerne må ikke være i tvivl om vores intentioner: Fejlleveringer er ikke bevidst for at lave det billigere – det er en fejl, der opstår, fordi det måske går for hurtigt,” siger Rasmus Schmiegelow.

Det gode forhold er en unfair fordel

Selvom den overdrevne kundeservice blev startet af mere ideologiske årsager, har den vist sig over tid at være en effektiv vækstfaktor.

Undervejs har Goodiebox indført bots til at løse simple ting som at tjekke trackingsystemer. Men der skal stadig være dygtige medarbejdere nok, til at arbejde med relationerne, som skaber værdi. For hvis en konkurrent laver et tilsvarende produkt 5 kroner billigere, sikrer den unikke relation, at kunderne ikke strømmer væk, mener stifteren.

”Jeg er advokat og kunne starte det her uden at vide noget om beautyprodukter, så det er relativt nemt at kopiere konceptet. Men det personlige forhold er svært at kopiere. Det gode forhold giver en ’stickiness’. Samtidig hjælper det på andelen af refererede medlemmer, som er virkelig høj. Det er vores største intake-kanal i Danmark, selvom vi kører TV-reklamer,” siger han.

Ny investering ved årsskiftet

Goodiebox regner med at passere ansat nummer 100 i næste måned og har ansat 11 nye kolleger når vi krydser 1. juli. Det skyldes ikke mindst en nylig investering på 43 millioner kroner, som skal gøre virksomheden klar til nye markeder. Og det kræver både investeringer i betalt markedsføring og det høje serviceniveau.

“Det er det fede ved abonnementsvirksomhederne. Vi ved hvad profitten er på medlemmerne, og så vi kan være ekstra aggressive på marketing. Så tager det os måske tre til fire måneder at få pengene tilbage, men historikken viser, at vi holder på dem i 16 måneder. Og når vi når stadiet med samme relation til kunderne som i Danmark, går det ekstra hurtigt,” siger Rasmus Schmiegelow.

For hvert land Goodiebox er startet op i, er det gået bedre og bedre. Hele håndbogen for at rulle ud i nye markeder er blevet skarpere, og derfor regner stifteren også med at de snart igen skal ud og rejse penge, så den aggressive vækstplan kan holdes i gang.

“I fjerde kvartal starter vi op i Tyskland. Det skal gerne være vores 9. marked – men bliver større end de øvrige otte markeder til sammen. Og er vi lige så dygtige der, kommer vi til at skulle rejse kapital igen til marketing og kapitalbinding i lageret, så det bliver nok nødvendigt med en større runde ved årsskiftet,” siger Rasmus Schmiegelow.