En ny undersøgelse foretaget af kundeoplevelses-virksomheden Zendesk viser, hvordan små og mellemstore virksomheder kan forbedre deres kundeservice. Zendesk har sammenlignet forskellige hurtigtvoksende virksomheder og identificeret fem trends.

Indlægget er skrevet af Prelini Udayan-Chiechi, Director of EMEA Marketing hos Zendesk.

Zendesk har i en ny rapport kigget på data fra over 9.000 forskellige, internationale SMV’er (små- og mellemstore virksomheder), hvor hver virksomhed har op til 1.000 ansatte. Det har vi gjort for at finde ud af, hvordan de 10 procent, som vækster hurtigst, anvender og skalerer sin kundeservice.

Undersøgelsen viser, at hurtigt voksende SMV’er i større grad anvender flere kommunikationskanaler, som gør det muligt at løse problemer lettere og hurtigere.

“I dag er kunderne ligeglade med virksomhedens størrelse, når de kontakter kundeservice. Kunderne forventer samme service fra alle virksomheder. De vil gerne i kontakt på den kommunikationskanal, som de foretrækker, og få løst deres problem hurtigt og nemt,” siger Ted Smith, head of market insights hos Zendesk.

Undersøgelsen viser, at der er forskel på, hvordan virksomhederne rent faktisk håndterer kundeservice, og hvad kunderne i virkeligheden ønsker og efterspørger. At takle disse forskelle kan have afgørende betydning for kvaliteten af virksomhedernes kundeservice.

“Denne rapport kan hjælpe SMV’er med at forstå, hvad deres mest succesfulde konkurrenter gør, for at tilbyde deres kunder den service, de ønsker,” siger Ted Smith.

Fem anbefalinger fra rapporten:

1: Øget behov for omnichannel
En omnichannel strategi er vigtig for, at kunden får en sammenhængende oplevelse af virksomheden. Rapporten viser, at 85% af kunderne ønsker at være i stand til at kommunikere med en virksomhed gennem flere forskellige kanaler. Undersøgelsen viser, at over 40% af de hurtigst voksende virksomheder tilbyder mindst tre kanaler f.eks. mail, telefon og livechat. En omnichannel strategi er vigtig, hvis kontakten mellem kunde og virksomhed skal optimeres.

2: Kunderne ønsker at hjælpe sig selv
81% af alle kunder foretrækker at betjene sig selv, når de har tid og lyst. Alligevel er det kun få virksomheder, der i øjeblikket tilbyder denne service. Ved at give kunderne mulighed for selv at finde svar på deres spørgsmål, effektiviseres kundeservicen, fordi al information samles på ét sted, og der gives konkrete svar.

3: Data fører til bedre service
Over 60% af SMV’ernes beslutningstagere er enige om, at de kan tilbyde bedre kundeservice, hvis de registrerede data som f.eks. kundeordre historik og forudgående kontakt med kundeservice. Indsamling af data gør det muligt for medarbejderne i de hurtigtvoksende virksomheder at reagere hurtigere og tilpasse deres markedsføring.

4: Kort svartid
85% af virksomhederne i dag måler effektiviteten af deres kundeservice baseret på, hvor hurtigt en kunde får hjælp, hvilket er vigtigt for mange kunder. Ét system, der giver mulighed for korte svartider, gavner hele virksomheden. Rapporten viser, at de hurtigst voksende SMV’er løser sagerne mindst 40% hurtigere end andre virksomheder.

5: Måling af kundetilfredshed
82% af beslutningstagerne i små virksomheder baserer succesen af deres kundeservice ud fra, hvor tilfreds kunden har været med processen. Trods dette faktum måler de fleste ikke tilfredsheden af selve kundeoplevelsen. Ved at måle og overvåge kundetilfredsheden kan kundeservicen udvikles og blive et værktøj til at nå virksomhedens overordnede mål.

Rapporten kan læses i sin helhed her.

Om Zendesk:

Zendesk har bygget et værktøj til give kunderne den bedste kundeservice-oplevelse. Produktet bruges i dag af 145.000 virksomheder over hele verden.

Virksomheden er stiftet i København men har i dag hovedkvarter i San Fransisco. I alt har Zendesk i dag 17 kontorer fordelt over Nordamerika, Europa, Asien, Australien og Sydamerika.