Digitaliseringens muligheder er uendeligt store. Mange er i gang, men skal de nye, digitale værktøjer føre til bedre oplevelser for både kunder og medarbejderne, kræver det, at tiltagene forbindes og integreres, konkluderer Salesforce i ny rapport.

Artiklen er udgivet i samarbejde med Salesforce


Den gamle opskrift for at drive forretning er røget ud ad vinduet. Remote-arbejde, digital first og skyhøje kundeforventninger er blevet normen, og det kalder på en ny opskrift. Og ifølge Salesforces nye rapport ”The Connected Small Business” handler den nye opskrift først og fremmest om at skabe en tættere forbindelse mellem virksomhedens afdelinger og processer.

”I dag er små virksomheder nødt til at være agile, modstandsdygtige og møde deres kunder på enhver platform, hvor som helst, når som helst. Det kræver ikke bare et 360-graders blik på kunden; det kræver, at man er i stand til at udnytte data til at styrke medarbejderne og træffe forretningskritiske beslutninger,” skriver Salesforce i rapporten.
Kunderne forventer i dag sublim service uanset størrelsen på virksomheden, som de interagerer med. Det stiller tårnhøje krav til små- og mellemstore virksomheders (SMV’er).

Heldigvis har værktøjerne til at indfri dem aldrig har været mere tilgængelige. Men det kræver, at de forbindes, så summen af tiltagene indenfor digitaliseringen bliver større end den enkelte del.


Fakta: Kunderne forventer mere

  • 76% af kunderne forventer en ensartet interaktion på tværs af afdelinger
    52% af kunderne beskriver service-interaktion som fragmenteret
  • 82% af kunderne mener, at oplevelsen med virksomheden er lige så vigtig som produktet eller servicen.
  • 91% af kunderne vurderer, at der er et moderat eller stort behov for at virksomheder forbedrer deres service og support

Kilde: Salesforce, The Connected Customer Report


Data skal ud af siloen

SMV’er tager allerede i stor stil digitaliseringen til sig for at arbejde smartere og mere effektivt. Men skal det fulde forretningspotentiale forløses, kræver det samtidig en mere forbundet virksomhed. De smarte, nye løsninger kan ikke stå alene.

“For at imødekomme nye høje krav fra kunderne skal SMV’er yde en personlig oplevelse. Hvis det skal lykkes, er de nødt til at kunne have overblik over alle interaktioner med kunden på tværs af afdelinger. Det indebærer adgang til den rigtige data på det rigtige tidspunkt for at forstå kundens unikke painpoints, så de kan interagere empatisk,” skriver Salesforce i rapporten.

80 procent af teams samarbejder på tværs af afdelinger, og et gennemsnitligt team spilder 20 timer om måneden på grund af afgrænsede værktøjer og processer, som ikke fungerer på tværs af afdelingerne. Med andre ord er der et stort behov for bedre integration og mere automatisering.


Fakta: Empati er et afgørende parameter

  • 68% af kunderne forventer, at virksomheder udviser empati, men kun 37% føler, at virksomheder generelt gør det.
  • 66% af kunderne forventer, at brands forstår deres unikke behov og forventninger, men kun 34% oplever, at virksomheder behandler dem som individer.

Kilde: Salesforce, The Connected Customer Report


“Ni ud af ti IT-ledere vurderer, at data gemt væk i siloer er en udfordring for virksomheden. Det koster penge for SMV’er, hvis mest værdifulde ressourcer ikke bare bliver spildt, men ligefrem kan påvirke produktiviteten negativt, fordi det medfører større udgifter til IT og lønninger – og samtidig fører til dårlige oplevelser for både medarbejdere og kunder,” skriver Salesforce i rapporten.

I rapporten peger Salesforce på en række vigtige skridt for at forbinde virksomhedens afdelinger gennem bedre og mindre fragmenteret data – særligt en såkaldt ’Single Source of Truth’, der forener data på tværs af organisationen, hvilket gør det nemmere at stille kunderne tilfredse og samtidig øger effektiviteten og arbejdsglæden.

Råstofferne er allerede tilgængelige

Digitaliseringen er nødvendig, hvis man vil konkurrere i fremtiden, men oceanet af muligheder på området kan være overvældende for de fleste SMV’er. Men med udfordringen følger også et kæmpe potentiale.

Mange gange er den nødvendige data allerede til stede i virksomheden, men det kræver nye forbindelser mellem virksomhedens afdelinger og værktøjer for at forløse potentialet. Og det kæmper mange organisationer med at føre ud i virkeligheden.

”Når man tager alle udfordringer med i overvejelserne, bliver opskriften for fremtidens SMV mere klar. Muliggør samarbejde. Strømlin og automatiser processer. Åbn siloerne. Foren data. Forbind det hele. Og I takt med at flere og flere SMV’er udvikler sig for at løse de udfordringer, skal virksomheder, der endnu ikke er kommet i gang, nok stoppe med at spørge sig selv, om de har råd til at forbinde deres processer – og stedet spørge, om de har råd til ikke at gøre det,” skriver Salesforce.